Digitalomètre

1. Centricité Client

Le digital a complètement transformé les habitudes de consommation. Aujourdhui, les clients désirent un contenu attractif et pertinent, qui tient compte de leurs préférences et intérêts en temps réel, n’importe où et via n’importe quel support. Votre entreprise doit répondre à ces nouvelles exigences, en mettant l’expérience client au cœur de son business model (parcours utilisateurs fluides, contenu ciblé, etc.). Cette expérience optimisée va de pair avec une attention accrue aux nouvelles technologies permettant d’accroitre son engagement client, améliorer son image de marque et visibilité.

Différents niveaux de digitalisation

1. Centricité Client

Dimension

1. Curieux

Niveau

Menaces

Dans le monde de plus en plus connecté, de nouveaux usages du numérique et des nouvelles habitudes de consommation se sont développés au cours des dernières années. Les ignorer c’est de s’exposer à un manque de compétitivité très important par rapport vos concurrents.

Opportunités

Bien qu’il soit parfois compliqué de suivre les nouvelles tendances du digital, certaines actions sont faciles à mettre en place, et sont très efficaces pour créer une relation de proximité avec vos clients et utilisateurs finaux.

Level-Up!

Développez votre présence en ligne : Rechercher des informations sur internet c’est le réflexe numéro 1 de tous les utilisateurs aujourd’hui. Le digital vous offre l’avantage d’une visibilité constante. Même un simple site-vitrine vous laisse la possibilité de partager les informations sur votre entreprise et vos produits et/ou services 24h/24 7j/7.

Augmentez votre présence sur les réseaux sociaux : Les réseaux sociaux ne sont pas seulement une source d’information, mais aussi le point de contact direct avec vos utilisateurs finaux. En mettant en place des points de contact supplémentaires, vous augmentez vos chances de rentrer en relation avec vos clients et vos prospects. Développez en priorité votre présence sur les réseaux sociaux les plus utilisés et les plus adaptés à votre activité : Facebook,Twitter, LinkedIn et Instagram.

1. Centricité Client

Dimension

2. Émergeant

Niveau

Menaces

La simple présence sur Internet ne suffit plus aujourd’hui pour attirer des clients. Celle-ci doit être optimisée pour acquérir, convaincre mais aussi fidéliser les clients plus exigeants, plus volatiles, mieux informés et moins attachés à une marque.

Opportunités

Du référencement naturel à l’inbound marketing ou le marketing d’influence, de nombreuses techniques sont aujourd’hui à votre disposition pour booster l’engagement de vos utilisateurs et leur donner envie de rester en relation avec vous.

Level-Up!

Optimisez votre référencement et gagnez en notoriété : Votre identité numérique ne repose pas seulement sur votre identité visuelle (design, code couleur, typographie), mais surtout sur le contenu que vous proposez. Il doit être original, pertinent et bien structuré pour fidéliser vos clients et s’assurer de votre bon positionnement dans la liste des résultats de recherche.

Proposez le contenu adapté à votre public cible : Pour fidélisez vos clients et en attirer des nouveaux, vous devez connaître leurs habitudes, leurs besoins et leurs attentes. Une newsletter à rallonge ne vous permettra pas de fidéliser un millénial, tout comme un jeu concours sur Instagram ne sera pas le meilleur moyen pour attirer l’attention du dirigeant d’une entreprise pharmaceutique. Soyez pertinent dans vos choix d’outils et dans vos manières de communiquer.

1. Centricité Client

Dimension

3. Expérimenté

Niveau

Menaces

Face à l’abondance d’informations et de choix, les clients sont aujourd’hui plus exigeants et plus volatiles. Un délai trop long d’expédition de la commande, manque de choix de moyens de paiement, service client injoignable, une seule mauvaise expérience est suffisante pour faire le choix au profit de la concurrence.

Opportunités

Bien qu’il soit de plus en plus compliqué de fidéliser vos clients, plusieurs outils et méthodes (UX/UI, CRM, CMS, Customer Analytics System, etc.) peuvent vous aider à rester compétitif et tirer davantage d’informations de vos interactions avec vos clients.

Level-Up!

Optimisez le parcours utilisateurs : Le client s’attend aujourd’hui à une expérience sans couture : fluide, rapide et ergonomique. Retravaillez votre parcours utilisateur avec un UX/UI designer pour proposer une meilleure expérience à vos clients.

Synchronisez les points de contact : Il n’est pas suffisant d’optimiser l’expérience utilisateur sur une seule plateforme. L’utilisateur aura le même niveau d’exigences vis-à-vis de votre entreprise quel que soit le parcours réalisé (en physique, via votre application mobile ou sur le site web). Assurez-vous de lui proposer une expérience unifiée, omnicanal et sans ruptures.

Pilotez la relation client : L’unification du parcours et la centralisation des données client doivent vous permettre de mener des actions concrètes d’amélioration : personnalisation des offres, diminution du taux de churn, accompagnement proactif de l’insatisfaction, etc. Plusieurs métriques et indicateurs peuvent appuyer vos efforts : taux de rétention, Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score, etc.  Il est important de mesurer les impacts de chaque changement pour adapter votre stratégie en fonction de vos résultats.

1. Centricité Client

Dimension

4. Visionnaire

Niveau

Menaces

La concurrence de plus en plus agressive des entreprises, le choix de plus en plus abondant des solutions et les attentes de plus en plus élevées des consommateurs rendent difficile la rétention des clients et la conversion des leads.

Opportunités

Avec la diversité et la multiplication des canaux de communication et donc de points de contact avec vos clients et utilisateurs finaux, vous avez aujourd’hui toutes les cartes en main pour leur proposer une expérience riche, valorisante et surtout alignée avec votre image de marque. Tirez avantage de cette proximité offerte par les outils digitaux pour tisser le lien fort avec vos clients et les fidéliser à long terme.

Level-Up!

Plus qu’un produit ou un service, créez un histoire : Pour créer des relations de proximité avec vos clients, identifiez les valeurs que votre entreprise partage à travers de ses produits ou services, sa raison d’être et sa vision du monde. Racontez l’histoire de sa création ou présentez les parcours professionnels de vos collaborateurs. Cela permettra d’humaniser l’image de l’entreprise et créer un sentiment de proximité tant recherché.

Adoptez une approche émotionnelle : Une étude réalisée récemment par International Practitioners in Advertising a conclu que les campagnes qui exploitent l’émotion obtiennent de meilleurs résultats que celles qui adoptent une approche rationnelle. Testez-le ! Lancez une campagne pilote basée sur l’émotion et mesurez les résultats.

Transformez vos clients en véritables ambassadeurs : Un client fidèle peut devenir un véritable ambassadeur et ce, sans que la marque ait à le rémunérer. Utilisez les réseaux sociaux pour créer une communauté engagée autour de votre marque et bâtir une relation de confiance et de proximité avec vos clients. Encouragez leurs retours d’expérience et pensez également à développer des affiliations et partenariats avec des influenceurs.

1. Centricité Client

Dimension

5. Leader

Niveau

Menaces

Vous êtes conscient de la place centrale du client dans votre politique commercial et votre stratégie d’évolution. Vos efforts doivent maintenant s’inscrire dans la stratégie à long terme.

Opportunités

La veille permanente et la proactivité face aux attentes de vos clients vous assurera une relation client optimale et pérenne et un avantage compétitif par rapport à vos concurrents.

Level-Up!

Observez les tendances sociétales : La seule chose qui est constante aujourd’hui dans la société, c’est le changement. Pour surpasser vos concurrents, prenez du temps pour observer les tendances émergentes. Dans le monde du plus en plus artificiel et inondé de « fakenews », les consommateurs aujourd’hui sont en quête constante de l’éthique, de la transparence et de l’authenticité. Adaptez votre stratégie de développement pour répondre à ces attentes. 

Innovez grâce à la collaboration : Pour relever le défi d’une relation digitale de qualité à toutes les étapes du parcours du client, la collaboration est essentielle entre vos différents services, mais aussi avec vos clients en direct. Prenez l’exemple de l’entreprise Nike qui a organisé un concours, avec son site Nike ID, où des clients ont eu la chance de concevoir des sneakers. Ce type d’initiatives vous permet de vous aligner rapidement aux attentes de votre clientèle et de réduire ainsi le « time-to-market ».