1. Centricité Client

Développez votre présence en ligne : Rechercher des informations sur internet c’est le réflexe numéro 1 de tous les utilisateurs aujourd’hui. Le digital vous offre l’avantage d’une visibilité constante. Même un simple site-vitrine vous laisse la possibilité de partager les informations sur votre entreprise et vos produits et/ou services 24h/24 7j/7.

‍Augmentez votre présence sur les réseaux sociaux : Les réseaux sociaux ne sont pas seulement une source d’information, mais aussi le point de contact direct avec vos utilisateurs finaux. En mettant en place des points de contact supplémentaires, vous augmentez vos chances de rentrer en relation avec vos clients et vos prospects. Développez en priorité votre présence sur les réseaux sociaux les plus utilisés et les plus adaptés à votre activité : Facebook,Twitter, LinkedIn et Instagram.

Optimisez votre référencement et gagnez en notoriété : Votre identité numérique ne repose pas seulement sur votre identité visuelle (design, code couleur, typographie), mais surtout sur le contenu que vous proposez. Il doit être original, pertinent et bien structuré pour fidéliser vos clients et s’assurer de votre bon positionnement dans la liste des résultats de recherche.

Proposez le contenu adapté à votre public cible : Pour fidélisez vos clients et en attirer des nouveaux, vous devez connaître leurs habitudes, leurs besoins et leurs attentes. Une newsletter à rallonge ne vous permettra pas de fidéliser un millénial, tout comme un jeu concours sur Instagram ne sera pas le meilleur moyen pour attirer l’attention du dirigeant d’une entreprise pharmaceutique. Soyez pertinent dans vos choix d’outils et dans vos manières de communiquer.

Optimisez le parcours utilisateurs : Le client s’attend aujourd’hui à une expérience sans couture : fluide, rapide et ergonomique. Retravaillez votre parcours utilisateur avec un UX/UI designer pour proposer une meilleure expérience à vos clients.

‍Synchronisez les points de contact : Il n’est pas suffisant d’optimiser l’expérience utilisateur sur une seule plateforme. L’utilisateur aura le même niveau d’exigences vis-à-vis de votre entreprise quel que soit le parcours réalisé (en physique, via votre application mobile ou sur le site web). Assurez-vous de lui proposer une expérience unifiée, omnicanal et sans ruptures.

‍Pilotez la relation client : L’unification du parcours et la centralisation des données client doivent vous permettre de mener des actions concrètes d’amélioration : personnalisation des offres, diminution du taux de churn, accompagnement proactif de l’insatisfaction, etc. Plusieurs métriques et indicateurs peuvent appuyer vos efforts : taux de rétention, Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score, etc.  Il est important de mesurer les impacts de chaque changement pour adapter votre stratégie en fonction de vos résultats.

Plus qu’un produit ou un service, créez un histoire : Pour créer des relations de proximité avec vos clients, identifiez les valeurs que votre entreprise partage à travers de ses produits ou services, sa raison d’être et sa vision du monde. Racontez l’histoire de sa création ou présentez les parcours professionnels de vos collaborateurs. Cela permettra d’humaniser l’image de l’entreprise et créer un sentiment de proximité tant recherché.

Adoptez une approche émotionnelle : Une étude réalisée récemment par International Practitioners in Advertising a conclu que les campagnes qui exploitent l’émotion obtiennent de meilleurs résultats que celles qui adoptent une approche rationnelle. Testez-le ! Lancez une campagne pilote basée sur l’émotion et mesurez les résultats.

Transformez vos clients en véritables ambassadeurs : Un client fidèle peut devenir un véritable ambassadeur et ce, sans que la marque ait à le rémunérer. Utilisez les réseaux sociaux pour créer une communauté engagée autour de votre marque et bâtir une relation de confiance et de proximité avec vos clients. Encouragez leurs retours d’expérience et pensez également à développer des affiliations et partenariats avec des influenceurs.

Observez les tendances sociétales : La seule chose qui est constante aujourd’hui dans la société, c’est le changement. Pour surpasser vos concurrents, prenez du temps pour observer les tendances émergentes. Dans le monde du plus en plus artificiel et inondé de « fakenews », les consommateurs aujourd’hui sont en quête constante de l’éthique, de la transparence et de l’authenticité. Adaptez votre stratégie de développement pour répondre à ces attentes. 

Innovez grâce à la collaboration : Pour relever le défi d’une relation digitale de qualité à toutes les étapes du parcours du client, la collaboration est essentielle entre vos différents services, mais aussi avec vos clients en direct. Prenez l’exemple de l’entreprise Nike qui a organisé un concours, avec son site Nike ID, où des clients ont eu la chance de concevoir des sneakers. Ce type d’initiatives vous permet de vous aligner rapidement aux attentes de votre clientèle et de réduire ainsi le « time-to-market ».