Vos résultats de digitalomètre

Transformez la démarche en véritable culture : Votre vision de transformation doit maintenant s’inscrire dans l’ADN de votre entreprise. Intégrez ces valeurs dans votre politique RH (notamment en termes de recrutement), valorisez les initiatives d’amélioration et reconnaissez l’apport de vos ambassadeurs du changement.

‍Allez plus loin dans vos relations avec l’écosystème : Construisez un réseau de partenaires externes pour partager des bonnes pratiques et capitaliser sur l’intelligence collective.

Mettez en avant vos succès : Vos réussites sont votre plus grand atout. Parlez-en ! En interne pour encouragez vos collaborateurs et en externe pour partager votre vision et attirer de nouveaux clients et de nouveaux talents.

Créez l’adhésion : Le digital n’est plus seulement synonyme de technologie et business. C’est surtout un défi humain et culturel. Identifiez les agents du changement sur le terrain, valorisez toutes les initiatives qui servent la vision, aidez les réfractaires à comprendre… Plusieurs techniques et modèles (comme le modèle ADKAR ou le baromètre ICAP) peuvent appuyer vos efforts afin d’anticiper et maîtriser les impacts humains.

‍Consolidez et accélérez le changement : Il faut du temps pour ancrer votre vision de transformation digitale. Cela passe par l’amélioration continue : à l’issue de chaque action de changement, faites le bilan des bonnes pratiques à capitaliser et des opportunités pour s’améliorer, fixez continuellement des nouveaux objectifs pour maintenir le rythme et soyez à l’affut de nouvelles idées.

Analyser l’impact de vos actions : Surveillez la mise en œuvre de votre stratégie digitale et ses résultats dans toutes les dimensions (satisfaction client, expérience collaborateur, performance, etc.). C’est une étape primordiale pour adapter votre stratégie en cas de mauvais départ.

Soyez prêts à adapter votre stratégie en permanence : Adoptez une tactique agile dans la mise en place de votre stratégie. Testez votre initiative sur un projet pilote, améliorez, réitérez et ajustez votre plan d’action si les méthodes initiales s’avérèrent non efficaces. Aujourd’hui, toutes les entreprises leaders en transformation digitale vous le diront : savoir s’adapter est essentiel.

Formez une équipe de pilotage :  Le changement ne peut passe réaliser par la seule volonté des dirigeants, aussi compétents qu’ils soient. Appuyez-vous sur vos collaborateurs. Formez une équipe dédiée et libérer du temps pour bien piloter cette activité.

Testez votre vision stratégique : Si ce n’est pas encore fait, lancez un premier projet digital de petite envergure afin d’observer rapidement l’impact positif sur votre entreprise. Privilégiez les « quick wins » : des opportunités de changement simples, rapides et peu coûteuses. Cela vous permettra de mesurer rapidement la plus-value des évolutions entamées.

‍Renseignez-vous sur le potentiel du digital pour votre activité : La transformation digitale est devenue un sujet incontournable des conférences, tables rondes et autres évènements pour les professionnels. C’est l’occasion d’identifier les pistes d’optimisation applicables à votre secteur d’activité et réfléchir à leur intégration dans vos processus.‍

Estimez le niveau d’urgence pour changer vos habitudes : Etudiez l’offre de services/produits proposée par vos concurrents, identifiez les tendances d’évolution de votre marché, estimez la satisfaction de vos clients. Vos actions actuelles, sont-elles suffisantes pour rester compétitif dans cet environnement changeant ? Une vraie transformation est peut-être nécessaire pour prendre de l’avance sur vos concurrents et mieux répondre aux attentes de vos clients.‍

Lancez-vous : Lancez un premier projet de digitalisation de petite envergure afin d’observer rapidement l’impact positif sur votre entreprise. Ce projet pilote représente une première étape qui permettra de dépasser la barrière psychologique, d’initier une démarche pragmatique en avançant à petits pas et d’identifier des points de friction potentiels à prendre en compte dans votre futur projet de transformation.

Ecoutez les tendances sociétales : Les tendances sociétales émergeantes sont souvent les causes des changements structurels. L’enjeu de protection des données personnelles faisait partie des inquiétudes sociétales depuis un certain temps, mais il a fallu l’affaire de Cambridge Analytica pour mettre en place des dispositifs réglementaires à grande échelle. Les tendances écoresponsables sont présentes sur le marché depuis longtemps, mais il a fallu une vraie crise énergétique provoquée par la guerre en Ukraine pour que les entreprises entament leur transition énergétique. Vous ne pouvez pas savoir quel événement sera le déclencheur du prochain grand changement, mais vous pouvez en anticiper les grands principes en observant les tendances sociétales émergeantes.

Inspirez-vous de vos collaborateurs : Le monde change, tout comme les méthodes de travail et les usages. Etudiez les nouveaux usages émergeants avant d’effectuer un investissement de grande envergure. Plusieurs entreprises qui ont investi dans la rénovation des locaux physiques pendant la crise sanitaire s’en sont rendus compte en observant les bureaux vides à la sortie du confinement. Les écarts dans l’organisation du travail seront de plus en plus visibles avec l’arrivée des digital natives. Préparez-vous à bousculer les codes !

Procédez par itération : Pour tout projet de transformation des processus métiers, il ne faut pas hésiter à partir d’un cas simple pour ensuite progressivement étendre le périmètre tout en évaluant au fur et à mesure la solution mise en place. Cela vous laissera du temps pour bien mesurer l’impact de vos changements et ajuster votre stratégie en cas de besoin.

Mesurez la performance : Comme pour tout projet innovant, il est nécessaire de s’appuyer sur différents paramètres pour mesurer les résultats de vos projets d’optimisation des processus. Dans le cadre d’un projet RPA par exemple, il ne s’agit pas seulement de vérifier si le temps d’exécution a été amélioré grâce aux robots, mais aussi de surveiller la qualité de cette action et l’impact sur les processus connexes. Assurez-vous de l’optimisation globale des processus et de la cohérence de la démarche dans son ensemble.  

Passez à l’échelle : Vous avez introduit les différentes solutions d’optimisation et vous vous êtes assurés de la cohérence de leurs interactions et de l’impact positif sur l’ensemble des processus de l’entreprise ? Il est temps de passer à l’échelle. Structurez votre démarche d’industrialisation et passez à l’action !

Construisez votre processus cible : Une fois les goulots d’étranglement et les points de rupture des flux identifiés, cherchez les meilleures solutions pour y remédier. Un outil digital, de nouvelles compétences ou un nouveau cadre d’utilisation plus structuré peuvent vous aider à y parvenir. Avant de vous lancer dans une dématérialisation ou une automatisation, commencez par une simplification « pure et dure » de vos processus : moins d’étapes, de formalisme et de contraintes.

Choisissez la bonne solution pour automatiser vos processus : Chaque jour de nouveaux outils apparaissent sur le marché, offrant de nombreuses fonctionnalités d’optimisation. Le bon choix d’outil est la clé de succès de votre transformation. Différents critères doivent être pris en considération : mode d’hébergement, effort de déploiement, scalabilité, volume des données à traiter, contraintes de sécurité, contraintes liées au facteur humain, etc. N’ignorez par cette étape primordiale.

Commencez par un projet pilote : L’enthousiasme général d’automatiser le plus possible et plus rapidement contraint parfois la direction à choisir des processus lourds et complexes à automatiser, ce qui complexifie la démarche et rallonge les délais de mise en œuvre. Si c’est votre premier projet d’automatisation, commencez plutôt par un processus de taille raisonnable (par exemple, l’onboarding d’un nouveau collaborateur), afin de démontrer les avantages de l’automatisation de façon contrôlée et à petite échelle.

Passez en revue vos processus actuels : Observez et analysez rigoureusement chaque étape des processus métiers de votre entreprise, quelle que soit leur nature, pour identifier les difficultés existantes et émergeantes. Parfois même les problèmes considérés comme techniques s’avèrent être imputables à des humains ou au processus.

‍Adoptez une approche pluridisciplinaire: L’optimisation des processus ne se limite pas simplement à leur dématérialisation. Bien que la démarche de digitalisation joue un rôle important, il est indispensable de la coupler avec la vision métier et prendre en compte les attentes et les contraintes de tous les acteurs impliqués dans les processus. Cela vous permettra de trouver des pistes d’optimisation les plus adaptées et faciliter l’implémentation de nouveaux processus par la suite.

‍Lancez-vous : Une fois les vraies causes identifiées, il est temps de lancer les actions correctives. Même si votre analyse montre une nécessité de réviser vos processus dans leur globalité, vous pouvez mettre en place quelques solutions provisoires en attendant.

Informez-vous : Pour commencer, il est essentiel de vous informer sur les différentes techniques et les outils d’optimisation existants sur le marché. De nombreuses formations sur l’excellence opérationnelle sont aujourd’hui disponibles gratuitement ou à moindre coût. Cela ne remplacera pas une analyse personnalisée des processus métier de votre entreprise, mais vous permettra d’avoir une première idée générale du potentiel d’optimisation offert par le numérique.

‍Impliquez vos collaborateurs : L’optimisation et l’automatisation des processus de l’entreprise ne doit pas se faire par la seule volonté des dirigeants. Lancez une enquête sur le terrain, donnez la parole aux acteurs directement impliqués dans les processus pour identifier les lacunes et les besoins d’amélioration.

Organisation du travail plus flexible pour attirer les talents : Les conditions de travail et l’équilibre pro-perso sont les critères importants de choix d’entreprise pour les «digital natives», bien plus que la rémunération. Profitez des avantages du numérique pour offrir plus de flexibilité en termes d’organisation du travail à vos collaborateurs. Mettez-le en avant lors de votre processus de recrutement.

Un vrai changement, plutôt que des mesures cosmétiques : Bien que très tendance, la création du poste de Chief Happiness Officer (CHO) ne reflète pas les changements attendus par les collaborateurs, qui cherchent de plus en plus une organisation horizontale et une autorité centrée sur les compétences plus que sur les titres hiérarchiques. Donnez des moyens à vos managers de se transformer en team leaders inspirants et compétents. Par exemple, en mettant en place des outils d’automatisation des tâches récurrentes et en leur libérant ainsi du temps pour développer de nouvelles compétences.

Mesurez le niveau d’adoption individuelle et collective : Afin de connaître le niveau d’adoption et de performance, des indicateurs simples et partagés par tout le monde doivent être définis. Ils permettent de mesurer de manière objective l’ancrage des nouveaux usages et identifiez des points précis de blocage.

Développez l’implication de vos collaborateurs : Faire évoluer votre Digital Workplace en continu est possible grâce à l’implication des utilisateurs motivés parmi vos collaborateurs. Restez à leur écoute, par exemple, grâce à un forum d’expérimentateurs. Cela vous aidera à définir vos prochaines évolutions, tester les nouvelles fonctionnalités, faire remonter les problématiques du terrain et ainsi affiner votre stratégie de conduite du changement. ‍

Anticipez les freins : Malgré vos efforts d’accompagnement, le déploiement de nouveaux outils digitaux peut être perçu comme une menace par vos collaborateurs. Il est important d’identifier les fondements de cette perception (inadéquation aux besoins, complexité de la solution, peur de perte d’emploi) pour adapter votre stratégie par la suite. Pour cela, systématisez les retours d’expérience après chaque changement à travers d’un temps d’échange dédié ou d’un questionnaire de satisfaction.

Trouver les outils adaptés : Il est parfois tentant de prendre la solution la plus connue sur le marché, qui semble satisfaire les attentes des collaborateurs des différentes entreprises. Pour que la transformation de l’espace de travail soit réussie, assurez-vous de bien connaitre vos collaborateurs et leurs habitudes de travail et choisissez une solution qui correspond le mieux à votre contexte métier (mobilité, conditions d’exploitation particulières, sécurité, maturité digitale, etc.)

‍Impliquez les collaborateurs dans le choix de l’outil digital : Pour aider à départager plusieurs solutions entre elles, faîtes les tester par un panel représentatif de vos collaborateurs. Ecoutez leurs avis et analysez leurs suggestions. Peut-être certains de vos collaborateurs les ont déjà utilisé dans d’autres contextes et ont un avis particulier sur le sujet.

Communiquez sur vos choix : Parfois le choix d’outils peut être conditionné à des règles de sécurité ou des prérequis techniques. Le manque de communication autour de ces sujets peut provoquer l’incompréhension des collaborateurs vis-à-vis le choix effectué. Expliquez les enjeux d’intégration et de sécurité à vos collaborateurs pour éviter toute frustration et construire une vision partagée des critères de sélection.

Cadrez les usages : L’introduction de nouveaux outils doit faciliter le travail des collaborateurs et pas l’inverse. Ainsi, les nouveaux usages ne doivent pas créer une complexité supplémentaire dans la réalisation des actions habituelles (par ex : double saisie ou double validation). Formulez des recommandations d’utilisation claires et expliquez les différences entre différents outils pour éviter des usages non voulus et contre-productifs.

Privilégiez la vision plateforme : Pour travailler de manière efficace, il est indispensable d’avoir une vision cohérente de l’écosystème des outils du collaborateur. Favorisez l’interconnexion des différentes solutions et la synchronisation des données. A terme, cette intégration contribuera à fluidifier le travail collaboratif, y compris entre les services et différents sites de l’entreprise.

Associez les collaborateurs à la réflexion : Dès le début du projet, il est important d’associer l’ensemble des collaborateurs à une réflexion commune. Cela vous permettra d’identifier les besoins de chaque métier et prendre en compte tous les usages pour constituer une vision partagée de votre futur Digital Workplace.

Faites un état des lieux : Pour commencer, identifiez les difficultés auxquelles vos collaborateurs font face lors de la réalisation de leurs activités. Comment impactent-elles la performance ? Quels collaborateurs sont concernés ? Comment pouvez-vous faciliter leur travail ? Cette réflexion doit être menée avec vos collaborateurs. Soyez à leur écoute.

Lancez-vous pour couvrir les premiers besoins : Identifiez un cas d’usage qui peut être résolu facilement avec la mise en place d’un outil digital. Lancez le premier projet pilote sur un périmètre restreint (une équipe d’expérimentation) et analyser les impacts avant de généraliser la nouvelle méthode à tous les collaborateurs.

Constituez votre vision de l’expérience digitale du collaborateur : Tirer les conclusions de votre première analyse et de vos expérimentations pour identifier les attentes et les besoins de vos collaborateurs. Basez-vous sur les retours d’expérience pour construire une vision d’ensemble et identifier des axes de travail prioritaires.

Gagnez en visibilité en externe : Acculturez vos collaborateurs à la nouvelle manière de travailler pour développer l'innovation. Vous pouvez par exemple inviter vos collaborateurs à participer à des événements et conférences reconnus dans l’écosystème (TED talks, Vivatech, CES) ou créer votre propre agenda des évènements favorisant la collaboration et l’intelligence collective.‍

Préparer l’avenir : Vous êtes à présent leader de la transformation digital. Pour garder cette position, anticipez l'arrivée de vos futurs talents issus des générations Z et Alpha. De nouveaux usages et méthodes de travail complètement différents nous attendent avec l’arrivée des « digital natives ». Réfléchissez dès maintenant aux moyens de les intégrer, tenir compte de leurs idées et même idéologies parfois déconnectées d'une réalité business actuelle.

Valorisez vos talents digitaux : Des talents digitaux sont indispensables pour prêcher la bonne parole dans l’entreprise. Offrez-leur une voie d’évolution, des moyens de progresser et des opportunités de contribuer à la réussite de vos projets de transformation.

Etablissez une charte de culture digitale : Mettez en place un guide de bonnes pratiques et comportements à suivre par les collaborateurs. Cette charte doit être diffusée et connue de tous les membres de la société. Elle permettra également de faciliter la collaboration entre les métiers au sein de vos projets transverses.

Industrialisez vos initiatives : Les Journées de la Donnée, la Tech Week ou encore le Hackathon 2.0 que vous avez organisé l’année derrière furent un succès ? Pourquoi pas les transformer en un événement récurent ? Proposez à vos collaborateurs un RDV ultime dédié à l’innovation en interne.

Démocratisez la culture du digital : Le métier considère souvent le digital comme activité de la DSI, qui ne les concerne pas directement. Avec l’essor des outils digitaux de plus en plus ergonomiques, facile à utiliser et personnalisables, montrez qu’il n’est pas nécessaire d’avoir un diplôme d’ingénieur pour profiter des opportunités offertes par le digital.

Adoptez une approche holistique : Le digital impacte l’entreprise dans sa globalité. Et malgré la meilleure volonté des dirigeants, il est parfois compliqué de conserver la vue d’ensemble cohérente, lorsque plusieurs initiatives sont lancées en parallèle. Ne vous laissez pas vous désorienter, définissez une ligne de conduite interne en termes du changement, commune à toutes les initiatives, qui permettra de lier votre projet de digitalisation à votre stratégie commerciale de vente et de politique RH.

Implantez une culture Data : Il est important qu’à tous les niveaux de l’entreprise les collaborateurs comprennent le rôle de la donnée dans la chaine de valeur. Développer une culture data-centrique, c’est s’assurer que la donnée collectée répond aux besoins de tous les métiers de l’entreprise, mais aussi aux exigences de la sécurité et de la protection des données personnelles.

Informez et sensibilisez : La sensibilisation est primordiale pour développer une culture digitale au sein de l’entreprise. Et la transparence est la clé d’adhésion. Une panoplie d’outils digitaux est aujourd’hui disponible (réseau social d’entreprise, newsletters, podcasts, outils collaboratifs de type visioconférence, etc.) pour communiquer et partager avec vos collaborateurs votre vision de transformation digitale.

‍Investissez dans vos talents digitaux : Il est crucial d’investir dans les compétences digitales, indispensables pour mener à bien vos projets de digitalisation. Donnez à vos collaborateurs la possibilité de se former à l’utilisation des outils digitaux afin de combler les fossés de compétences provoqués par l’arrivée de nouvelles technologies. L’utilisation d’outils e-learning et notamment d’un outil LMS (Learning Management System) peuvent vous aider à atteindre cet objectif.

‍Encourager vos collaborateurs : Il est important d’avoir un leadership inspirant afin d’incarner la nouvelle culture digitale, mais il est encore plus important de transmettre l’envie de changement à ses collaborateurs. Lancez un concours d’innovation, montrez l’exemple et encouragez-les à prendre des initiatives et récompensez leurs réussites.

Sondez la culture de votre entreprise : Commencez par effectuer un audit pour identifier en interne les risques liés à la culture : réticences, manque de flexibilité, l’absence d’orientation data, l’organisation en silos, etc.

‍Identifiez des agents du changement : Il est important d’avoir une vision terrain et ne pas imposer les changements uniquement par le haut. Identifiez vos futurs alliés parmi les collaborateurs qui ont une appétence digitale et qui seront prêts à promouvoir la nouvelle culture digitale au sein de votre organisation.

‍Commencez à introduire les bonnes pratiques : Ayez une approche itérative. La transformation s’opérera pas à pas. Identifiez les opportunités de changement simples, rapides et peu coûteuses et capitalisez sur ces expériences pour installer une bonne culture digitale.

Collaborez avec l’écosystème pour compléter votre offre : Certes, vous ne pourrez pas satisfaire toutes les attentes de vos clients et utilisateurs finaux. Mais vous pouvez compléter votre offre en vous ouvrant au partenariat. WeChat, une application de messagerie instantanée à la base, s’est transformée grâce à sa politique d’open API. Un utilisateur de WeChat peut aujourd’hui regarder la télé, payer ses courses sans contact, transférer de l’argent, commander un taxi, ou encore publier des offres d’emploi sans jamais quitter l’application. Identifiez vos alliés au sein de l’écosystème, créer des partenariats et proposez à vos clients une offre de services encore plus pertinente, personnalisée et complète.

‍Innovez et repensez votre modèle commercial en continu : Comme disait Benjamin Franklin, «le changement est la seule constante dans la vie». Pour assurer votre place de leader, soyez proactif et adaptez votre business model en permanence.

Intégrez des nouvelles technologies dans vos processus métier : Couplées à votre expertise métier, les nouvelles technologies vous aident à vous positionner comme entreprise efficace et innovante. Vous travaillez dans le secteur de la Défense ? Installez le LiFi dans vos locaux pour éviter tout risque d’interception des données par des tiers à proximité. Vous êtes un promoteur ? Proposez à vos clients une visite en réalité virtuelle de leur future maison. Gardez à l’esprit que la technologie c’est un moyen de mettre en avant votre expertise et vous différencier de vos concurrents.

Faites de la veille et restez à la pointe des tendances pour proposer de nouveaux services : Lorsqu’une nouvelle technologie disruptive apparaît sur le marché, elle crée la révolution des usages, elle fait parler d’elle et le simple fait de l’utiliser permet de gagner en visibilité de manière instantanée. Avec l’arrivée du ChatGPT, les chatbots habituels et les moteurs de recherche traditionnels sont relégués au rang d’antiquité. Intégrez les tendances digitales dans vos activités pour construire l’image d’une entreprise innovante. 

Pensez omnicanal : Veillez à ce que le parcours client ne soit pas perturbé voir interrompu à cause de la multiplication des canaux, cela fait perdre toute la crédibilité de votre image de l’entreprise. Collectez et interprétez les données provenant des différents canaux pour affiner et améliorer le parcours client dans sa globalité.  

Mettez à disposition de vos clients les outils spécifiques à votre secteur pour vous démarquer :  Un simulateur de prêt, un comparateur de produits, un outil de visite virtuelle, une application de démonstration mobile : tirez avantage des outils digitaux pour créer un avantage compétitif vis-à-vis de vos concurrents.

Commencez par des changements simples : Proposez aux clients une possibilité de profiter de votre produit/service en ligne, sans changer le continu de l’offre (téléconsultation au lieu d’une consultation dans le cabinet, commande en ligne au lieu d’une commande en agence, etc.) Cela ne nécessite pas de révision complète du modèle commercial, mais vous permet de toucher facilement des clients en dehors de la zone géographique habituelle.

‍Développez votre stratégie digitale : Analysez les résultats de vos premières expérimentations pour construire le plan d’action à long terme. Comment voyez-vous l’évolution de votre société ? Identifiez-vous d’autres services digitaux à intégrer ? Des produits connexes complètement digitalisés ? Ou voulez-vous vous concentrer sur le développement de nouveaux marchés grâce au numérique ? La démarche de transformation de votre modèle commercial dépendra des objectifs que vous vous fixez.

Mettez en place une vitrine digitale pour votre offre : Quel que soit votre secteur d’activité, vous avez besoin de diffuser votre offre de services ou de produits en ligne. Commencez par la mise en place d’un site web à l’aide d’un expert ou grâce aux outils CMS. Soignez également votre référencement sur des plateformes tels que Google Business Profile ou Apple Business Connect et votre présence sur les réseaux sociaux les plus adaptés à votre activité.

Communiquez sur votre offre via les réseaux sociaux : Ne sous-estimez pas l’importance des réseaux sociaux. Avec le développement de nouvelles fonctionnalités (social ads, social commerce, reels, lives, audio social, etc.),ils deviennent des sous-espaces virtuels à part entière.

Observez les tendances sociétales : La seule chose qui est constante aujourd’hui dans la société, c’est le changement. Pour surpasser vos concurrents, prenez du temps pour observer les tendances émergentes. Dans le monde du plus en plus artificiel et inondé de « fakenews », les consommateurs aujourd’hui sont en quête constante de l’éthique, de la transparence et de l’authenticité. Adaptez votre stratégie de développement pour répondre à ces attentes. 

Innovez grâce à la collaboration : Pour relever le défi d’une relation digitale de qualité à toutes les étapes du parcours du client, la collaboration est essentielle entre vos différents services, mais aussi avec vos clients en direct. Prenez l’exemple de l’entreprise Nike qui a organisé un concours, avec son site Nike ID, où des clients ont eu la chance de concevoir des sneakers. Ce type d’initiatives vous permet de vous aligner rapidement aux attentes de votre clientèle et de réduire ainsi le « time-to-market ».

Plus qu’un produit ou un service, créez un histoire : Pour créer des relations de proximité avec vos clients, identifiez les valeurs que votre entreprise partage à travers de ses produits ou services, sa raison d’être et sa vision du monde. Racontez l’histoire de sa création ou présentez les parcours professionnels de vos collaborateurs. Cela permettra d’humaniser l’image de l’entreprise et créer un sentiment de proximité tant recherché.

Adoptez une approche émotionnelle : Une étude réalisée récemment par International Practitioners in Advertising a conclu que les campagnes qui exploitent l’émotion obtiennent de meilleurs résultats que celles qui adoptent une approche rationnelle. Testez-le ! Lancez une campagne pilote basée sur l’émotion et mesurez les résultats.

Transformez vos clients en véritables ambassadeurs : Un client fidèle peut devenir un véritable ambassadeur et ce, sans que la marque ait à le rémunérer. Utilisez les réseaux sociaux pour créer une communauté engagée autour de votre marque et bâtir une relation de confiance et de proximité avec vos clients. Encouragez leurs retours d’expérience et pensez également à développer des affiliations et partenariats avec des influenceurs.

Optimisez le parcours utilisateurs : Le client s’attend aujourd’hui à une expérience sans couture : fluide, rapide et ergonomique. Retravaillez votre parcours utilisateur avec un UX/UI designer pour proposer une meilleure expérience à vos clients.

‍Synchronisez les points de contact : Il n’est pas suffisant d’optimiser l’expérience utilisateur sur une seule plateforme. L’utilisateur aura le même niveau d’exigences vis-à-vis de votre entreprise quel que soit le parcours réalisé (en physique, via votre application mobile ou sur le site web). Assurez-vous de lui proposer une expérience unifiée, omnicanal et sans ruptures.

‍Pilotez la relation client : L’unification du parcours et la centralisation des données client doivent vous permettre de mener des actions concrètes d’amélioration : personnalisation des offres, diminution du taux de churn, accompagnement proactif de l’insatisfaction, etc. Plusieurs métriques et indicateurs peuvent appuyer vos efforts : taux de rétention, Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score, etc.  Il est important de mesurer les impacts de chaque changement pour adapter votre stratégie en fonction de vos résultats.

Optimisez votre référencement et gagnez en notoriété : Votre identité numérique ne repose pas seulement sur votre identité visuelle (design, code couleur, typographie), mais surtout sur le contenu que vous proposez. Il doit être original, pertinent et bien structuré pour fidéliser vos clients et s’assurer de votre bon positionnement dans la liste des résultats de recherche.

Proposez le contenu adapté à votre public cible : Pour fidélisez vos clients et en attirer des nouveaux, vous devez connaître leurs habitudes, leurs besoins et leurs attentes. Une newsletter à rallonge ne vous permettra pas de fidéliser un millénial, tout comme un jeu concours sur Instagram ne sera pas le meilleur moyen pour attirer l’attention du dirigeant d’une entreprise pharmaceutique. Soyez pertinent dans vos choix d’outils et dans vos manières de communiquer.

Développez votre présence en ligne : Rechercher des informations sur internet c’est le réflexe numéro 1 de tous les utilisateurs aujourd’hui. Le digital vous offre l’avantage d’une visibilité constante. Même un simple site-vitrine vous laisse la possibilité de partager les informations sur votre entreprise et vos produits et/ou services 24h/24 7j/7.

‍Augmentez votre présence sur les réseaux sociaux : Les réseaux sociaux ne sont pas seulement une source d’information, mais aussi le point de contact direct avec vos utilisateurs finaux. En mettant en place des points de contact supplémentaires, vous augmentez vos chances de rentrer en relation avec vos clients et vos prospects. Développez en priorité votre présence sur les réseaux sociaux les plus utilisés et les plus adaptés à votre activité : Facebook,Twitter, LinkedIn et Instagram.